Primero los empleados, los clientes después. Cómo transformar de arriba abajo la gestión empresarial convencional

Cuando Vineet Nayar se puso al frente de HCL Technologies (HCLT) en 2005, el éxito de la compañía estaba amenazado por los cambios surgidos a nivel mundial en el mercado de los servicios de tecnología de la información (TI). Cinco años después, la compañía se había convertido en una de las empresas de servicios de TI que más crecía en  el mundo y era mundialmente famosa por sus radicales prácticas de gestión. ¿Qué es lo que hizo HCLT para llevar a cabo dicha transformación El secreto del éxito de la compañía consistió en situar  a los empleados en primer lugar, en especial aquellos que trabajan en  la «zona de valor», descrita aquí como la conexión entre el cliente y  HCLT. Para ello, la empresa no creó ningún programa para la satisfacción de los empleados, ni emprendió ninguna reestructuración masiva, ni tampoco puso en práctica ningún proyecto tecnológico importante. Lo que hizo fue utilizar una serie de catalizadores relativamente simples que dieron lugar a importantes (y a menudo inesperados) resultados.